Hiperpersonalización ya no es un lujo: 71% de los consumidores mexicanos se sienten “solo un número”
El comercio electrónico en México crece a doble dígito y la adopción digital avanza sin freno, pero este progreso está ocultando una crisis silenciosa: la falta de personalización auténtica. Muchas empresas han confundido la automatización masiva con la atención al cliente, creando un ecosistema donde las interacciones abundan, pero el valor escasea. Hoy, el reto más urgente para las marcas no es adquirir la tecnología más novedosa, sino recordar cómo usarla para hablarle a un ser humano.
Según el Informe del Estado de la Interacción con el Cliente 2025 de Twilio, más de siete de cada diez consumidores mexicanos perciben que las marcas no logran conectar con ellos de manera individual. Esta cifra es alarmante en un país donde la penetración digital supera el 80% y donde el comercio electrónico crece a doble dígito cada año. Mientras las herramientas tecnológicas avanzan, la percepción del consumidor sigue rezagada. Aquí es donde los first-party data —datos propios que las marcas recogen directamente de sus clientes— se convierten en la clave para cerrar la brecha.
En México, el 71% de los consumidores afirma que las marcas aún los tratan como “un número” pese a los avances en inteligencia artificial y datos de interacción. Esta revelación no es menor: muestra una desconexión profunda entre lo que la tecnología promete y lo que el consumidor experimenta. En un país donde la digitalización avanza a doble dígito y el comercio electrónico se ha vuelto parte de la vida cotidiana, la falta de personalización es más que un problema de marketing: es un desafío estratégico.
Los first-party data representan la respuesta más sólida a esta brecha. Son los datos que las marcas recogen directamente de sus clientes —historial de compras, comportamiento en aplicaciones, encuestas, navegación en sitios propios— y, por tanto, los más confiables y relevantes. A diferencia de los third-party data, que dependen de intermediarios y se enfrentan a crecientes restricciones regulatorias, los datos propios permiten construir experiencias auténticas y transparentes. En México, donde la diversidad cultural y socioeconómica exige sensibilidad y precisión, esta información es oro puro para quienes buscan conectar de manera real con sus audiencias.
La hiperpersonalización, entendida como la capacidad de adaptar mensajes, productos y servicios en tiempo real a cada individuo, es el siguiente paso. No se trata de enviar correos masivos con el nombre del cliente en el encabezado, sino de diseñar interacciones que reflejen sus hábitos, preferencias y necesidades específicas. Twilio, plataforma global que une APIs de comunicación multicanal e inteligencia de datos, subraya que las empresas que ya están utilizando first-party data para impulsar la hiperpersonalización están viendo resultados concretos: mayor lealtad, mejores tasas de conversión y una relación más humana con sus clientes.
José Eduardo Ferreira, VP LATAM en Twilio, señala que “muchas empresas han confundido la automatización masiva con la atención al cliente, creando un ecosistema donde las interacciones abundan, pero el valor escasea”. Para él, el reto más urgente no es adquirir la tecnología más novedosa, sino recordar cómo usarla para hablarle a un ser humano. En un mercado tan dinámico como el mexicano, la hiperpersonalización ya no es un lujo: es una necesidad estratégica para cualquier marca que quiera destacar y construir relaciones duraderas con sus consumidores.
Imagen: Foto de Erik Mclean en Pexels
