Apps lentas en la banca: 51% de los mexicanos define su banco por la experiencia móvil
La calidad de la aplicación móvil se ha convertido en un factor determinante para los usuarios de servicios financieros en México. De acuerdo con un estudio de FICO, el 51% de los consumidores en el país considera que la calidad de su aplicación móvil es un factor clave al elegir su banco principal, un dato que refleja la creciente importancia de la tecnología y cómo la experiencia digital influye directamente en la permanencia de los usuarios.
El problema de las apps lentas o con fallas no es menor. Un análisis de Ipsos encontró que los problemas técnicos representaron el 56% de las menciones negativas analizadas sobre aplicaciones bancarias, y que los cierres inesperados o crashes explicaban el 17% de ellas. Es decir, más de la mitad de los comentarios negativos sobre estas herramientas tienen que ver con fallas técnicas que afectan directamente al usuario.
En este contexto, la firma especializada Atentus, con más de 25 años de experiencia en monitoreo de experiencia digital (Digital Experience Monitoring), advierte que los indicadores tradicionales de TI resultan insuficientes en el contexto actual. Evaluaciones centradas únicamente en servidores, CPU (Computer Processing Unit) o bases de datos pueden reportar un estado “saludable” cercano al 100 por ciento, mientras que el usuario final padece demoras prolongadas para completar un login, consultar un saldo o procesar una transferencia.
“En banca, el problema ya no es solamente evitar que una plataforma se caiga. El desafío es detectar cualquier deterioro antes de que el cliente lo experimente. Disponibilidad, velocidad y experiencia tienen que gestionarse como un mismo indicador de salud digital”, explica Camila Alegre, Customer Success Manager para LATAM en Atentus.
La advertencia de la firma apunta a una brecha entre lo que reportan los sistemas internos y lo que realmente vive el cliente. Mientras los tableros de TI pueden mostrar un desempeño casi óptimo, el usuario enfrenta demoras que van desde el inicio de sesión hasta la consulta de saldo o el procesamiento de una transferencia. Esa diferencia entre el estado técnico y la experiencia real es la que, de acuerdo con Atentus, debe atenderse con un enfoque integral.
El dato del 51% de FICO y el 56% de menciones negativas por problemas técnicos de Ipsos dibujan un escenario en el que la experiencia móvil ya no es un complemento, sino un componente central de la relación entre los mexicanos y su banco principal. La permanencia de los usuarios, según el estudio de FICO, está directamente vinculada con la calidad de la aplicación.
Atentus señala que disponibilidad, velocidad y experiencia deben gestionarse como un mismo indicador de salud digital, lo que implica superar las métricas tradicionales de infraestructura y adoptar una visión centrada en el usuario final. La firma cuenta con más de 25 años de experiencia en monitoreo de experiencia digital, un campo que busca precisamente detectar el deterioro antes de que el cliente lo perciba.
