Cómo crear un e-commerce: TOTVS

De acuerdo con estimaciones realizadas por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), para 2012 se prevé un crecimiento de 28% en las ventas en línea, con respecto a 2011*; cifra que demuestra la confianza de los consumidores en esta modalidad. Por eso, y para las empresas que están considerando montar su portal de comercio electrónico, ofrecemos una lista de cinco valiosos consejos para asegurar el éxito del negocio, sin importar el tamaño y segmento de su empresa:
1. Estrategia: el punto de partida para aquellos que buscan vender a través de Internet es la definición de su estrategia de negocio. Esto implica responder a las preguntas que delimitan las estrategias de la unidad de negocio y de marketing, tales como: ¿qué quiero vender?, ¿cuál es el potencial de ventas (análisis de mercado, sector, nicho), ¿cómo vender (los canales de venta, la atracción del cliente, la conversión a ventas, la retención de clientes)?, ¿cómo recibir los pagos (tarjetas de crédito, intermediarios)?
Definida la estrategia, la compañía puede estudiar diferentes alternativas tecnológicas para su tienda y desarrollar un plan de negocios que guíe los costos de inversión y de funcionamiento, basado en el crecimiento esperado del nuevo negocio.
2. Operación logística: es uno de los puntos críticos para asegurar al cliente una experiencia positiva con la tienda virtual. Los bienes entregados correctamente han pasado previamente por varias etapas para llegar a su destino: el certificado de depósito, un correcto almacenamiento, la recolección de pedido, empaquetamiento, envío, entrega y seguimiento de los envíos. La estandarización de estas actividades y una continua capacitación de las personas que van a realizar estas funciones son fundamentales para la percepción final del cliente. La compañía decidirá si toda su operación logística será propia o utilizará servicios de terceros.
Debido a que los problemas con las entregas generan la mayoría de las quejas en una tienda en línea, debería pensar en implementar una política que ayude a poner orden en este aspecto, por ejemplo: definir las políticas para que un cliente pueda arrepentirse de la compra y devolver los productos o la devolución y/o reemplazo para los productos con defectos de fabricación o dañados durante el transporte.
3. Servicio: el servicio al cliente antes, durante y después de la venta es también importante para la experiencia del consumidor con el comercio electrónico. Una vez más, la estandarización del Centro de Servicio y la constante capacitación de las personas involucradas permiten que la experiencia del cliente sea compatible con la estrategia previamente definida por la empresa.
4. Fraude: el fraude es una preocupación constante para los empresarios del e-commerce. Para evitarlo y reducir las pérdidas, existen sistemas anti-fraude que utilizan criterios para evaluar el riesgo de cada venta y aprobar o rechazar la transacción. La inversión en estas soluciones aporta una mayor seguridad para la operación de la tienda.
5. Tecnología y sistemas: estos sistemas apoyan la recepción y almacenamiento de productos de forma inteligente, control del inventario, disponibilidad de productos, evaluaciones anti-fraude, control de pagos, emisión de facturas, seguimiento de las entregas, llamadas al Call Center, así como las actividades fiscales y contables. Los ERP, generalmente, cumplen una parte importante de estas actividades, dependiendo de cómo se llevó a cabo y el nivel de complejidad de la operación virtual.
El mapa de todos los sistemas necesarios y cómo van a encajar, así como la evaluación de la inversión necesaria para dicha información son obligatorios en el proceso de evaluación para iniciar una empresa de comercio electrónico.
* http://www.amipci.org.mx/prensa/boletines
Por Sergio Morilo, Director de Servicios de TOTVS México