AMIPCI y SafetyPay presentan estudio de banca en línea

La Asociación Mexicana de Internet A.C. hizo la presentación de la actualización al cierre de 2012 de su Estudio de Banca Electrónica, que desarrolla Elogia, bajo el patrocinio de SafetyPay. Complementariamente, Aqmetrix presentó su reporte “Situación de la Banca por Internet: México VS las Principales Referencias Internacionales 2012, en el que se realiza un análisis comparativo de los principales indicadores de la banca en México y Brasil, EEUU, España y Alemania.
“Para SafetyPay es importante apoyar la elaboración de estudios como estos, debido a que nos ubica con claridad dónde estamos y hacia dónde vamos en el entorno de los pagos electrónicos en México; consideramos que la mejora en estos procesos inicia con el
diagnóstico, y estos estudios nos revelan un panorama cuantificable” dijo Ángel Aguilar Camacho, Director de Comunicación de SafetyPay México.
En un breve resumen estadístico, el estudio arroja los siguientes resultados: de los 40.6 millones de internautas mexicanos, el 64 por ciento son mayores de edad y por tanto, susceptibles de poseer algún producto bancario; el 52 por ciento efectivamente utiliza algún
servicio de la banca, y el 40% visita los portales de al menos una institución bancaria.
Finalmente, el 30 por ciento realizan transacciones de banca en línea. Este 30 por ciento posee un promedio de 2.1 cuentas de banca por Internet. A partir de estas cifras generales, el corte de noviembre de 2012 del estudio refleja que el 74% de los internautas visita portales bancarios, independientemente de que realicen transacciones o no. Esta cifra es un 4 por ciento mayor que el 70 por ciento del último corte de julio de 2012.
Entre los usuarios de Internet que no realizan operaciones en línea, las principales razones que expresan es la preferencia de acudir a una sucursal (54%, contra el 53% de julio de 2012), dudas de que la banca electrónica “sea suficientemente segura” (42% en ambas) y el pago de comisiones (23% y 25% respectivamente). El 14 % dice no necesitar el servicio y muy por debajo, en porcentajes inferiores al 10 por ciento, se presenta la dificultad de uso del servicio, el uso de computadoras compartidas, el desconocimiento del sistema y otras razones menores.
En el segmento denominado “Hábitos de los Usuarios de la Banca por Internet”, revela que el 41% de los actuales usuarios de la banca, tienen un año o menos utilizando este medio (2% más que el corte de julio pasado), contra el 45 por ciento que lleva más de 3 años usándolo, lo que refleja el crecimiento acelerado de los nuevos usuarios de la banca por Internet.
Otros datos importantes del estudio:
3 de cada 10 acceden a través de cuentas de nómina y ahorros; el 18 por ciento para administrar tanto tarjetas de crédito y cuentas de cheques.
Las actividades más recurrentes al hacer transacciones en línea, son:
o Pago de servicios: 58%
o Transferencias entre mis cuentas: 55%
o Transferencias a terceros en el mismo banco, 50%
o Transferencias a terceros en otro banco, 49%
o Pago de tarjetas de crédito, 49%
o Compra de tiempo aire para recarga de celulares o Internet: 27%,
o La compra de productos y servicios creció hasta un 32%, contra un 19% del periodo anterior)
En el grupo de usuarios de la banca electrónica, se ha reducido el número de visitantes frecuentes a sucursales bancarias (de 3 a 6 veces) entre 2011 y 2012 en un 2 por ciento.
El estudio de Banca Electrónica de Noviembre de 2012 de AMIPCI, tiene una sección para medir el uso de la Banca Móvil. El principal dispositivo usado para acceder a los servicios de banca por Internet son las tabletas, con 36% (contra un 44% del periodo anterior) y destaca el crecimiento en el uso de los teléfonos con sistema Android, con un 34% (contra 27% en el corte de Julio). Los otros dispositivos mantuvieron sus porcentajes virtualmente idénticos. El 45 de los internautas que acceden a la banca por internet en un dispositivo móvil lo hacen mediante la aplicación de su banco y otro 42% lo hacen a través del navegador de su dispositivo. Una
proporción menor (12%), lo hacen por mensajes SMS en su dispositivo.
Al indagar sobre las medidas de seguridad que emplean los internautas para sus transacciones en línea, el Antivirus ocupa el primer sitio (71%), superando a los dispositivos de claves electrónicas, que ocupan el 2do lugar con 59%. El uso de Firewall, (55%), Antispam (45%), Antiespías (36%) y la actualización del sistema operativo (31%) se mantuvieron en proporciones similares que en la medición anterior.
Existe un incremento de la conciencia del usuario respecto de la responsabilidad compartida de la seguridad de las transacciones bancarias: sólo un 27 por ciento, 4% menos que en junio pasado, considera responsable sólo al banco en este aspecto.
El Director de Comunicación de SafetyPay México, Ángel Aguilar Camacho comentó que “Observamos que en el entorno de los pagos electrónicos la seguridad es una preocupación de mucho peso, sin embargo podemos advertir en estos resultados un avance considerable y que el usuario de la banca en línea es un usuario cada día más informado”.
Finalmente, el estudio desarrolla un segmento sobre el uso de la banca para comercio electrónico. Cabe señalar que este reactivo de la encuesta no se refiere a las compras mediante tarjeta de crédito, sino a través de medios de pago diferentes. En este aspecto, la
encuesta revela que 3 de cada 10 usuarios han adquirido servicios financieros en línea, entre ellos, los más adquiridos están las tarjetas de crédito (47%), contratación de seguros (35%), créditos (19%) e Inversiones (15%). El 92% de los internautas que han adquirido algún producto financiero consideran que fue buena experiencia de compra.
Entre los usuarios que no han hecho compras mediante la banca electrónica, un 40 por ciento declara no requerir de estos servicios, el 39% dice preferir hacerlo en una sucursal, y en idénticos porcentajes de 27 por ciento dicen que no les da confianza y ya tener los productos que necesita. Llama la atención que un 22 por ciento dice no haber recibido ofertas para comprar de servicios financieros en línea.
Respecto a la compra de productos y servicios no financieros, el 62% de los internautas han adquirido algún producto o servicio utilizando la banca por internet. Entre los medios de pago utilizados, predomina la transferencia electrónica (con un 67% contra 70% del estudio de julio de 2012), PayPal (52%, contra 51% de julio); Mercado Pago (27% y 28% respectivamente), Dinero Mail (6% en ambas mediciones) y SafetyPay con un incremento al 5 por ciento, desde el 4% de julio pasado). Otros medios de pago mantuvieron sus proporciones igual.
Para este cierre del estudio de Banca Electrónica 2012, Elogia levantó una encuesta sobre una muestra de 1,580 internautas mexicanos mayores de edad, realizada mediante un panel en línea, Páginas Web y Redes sociales. Se cubrieron cuotas de representatividad al Universo de Internautas Mexicanos mayores de edad, tomando en cuenta todos los niveles socioeconómicos, género y rangos de edad, con un nivel de confianza del 95%.
Situación de la Banca por Internet: México VS las Principales Referencias Internacionales
En sección aparte, AQMETRIX presenta dentro del Estudio AMIPCI de Banca Electrónica un apartado con datos de valor para conocer la situación y madurez de la Banca por Internet de Personas en México, comparándola con las principales referencia internacionales. Esta comparación ayudará a la industria financiera de México a conocer puntos clave sobre su potencial de crecimiento.
El modelo de calificación de AQMETRIX se realiza en un entorno de usuario real, con más de 500,000 mediciones trimestrales y el análisis de más de 60,000 variables universales relativas a diversos factores: la Oferta, la Disponibilidad, la Atención a Clientes, la Rapidez en la Navegación, el Interfaz, y la Seguridad.
Las calificaciones de la Oferta de Productos posicionan los servicios financieros en línea de México en un nivel de uso Básico, en comparación con Brasil, en un nivel Intermedio, y EEUU, España o Alemania con un amplio segmento de bancos en un nivel Avanzado.
En cuanto a la evolución de la oferta dentro de cada nivel, de 2011 a 2012 México ha crecido un 6%, Brasil un 4%, y EEUU, España y Alemania un 3% respectivamente.
El potencial de México a recorrer para alcanzar a las principales referencias internacionales es muy amplio: los servicios de pago de impuestos y servicios, cuentas y transferencias son los más desarrollados, tarjetas en menor medida, o el bloque de productos de inversión. Falta desarrollar funcionalidades para la administración y consulta del usuario, muy importantes en otros países, o la posibilidad de contratar cualquier producto desde la misma banca en línea.
Es en la calificación del Nivel de Servicio que los usuarios reciben en México, donde está uno de los más importantes puntos de mejora de la Banca en Línea pendientes para el país. La Disponibilidad del servicio de las entidades bancarias en México es inestable, con una media país del 99% en el portal bancario y el 98% en el Login. Destaca las grandes diferencias entre las entidades con disponibilidades que oscilan entre el 95% y el 99%, mientras que Brasil, EEUU, España y Alemania mantienen un servicio estable y continuado en el último año y medio, de casi un 100% de disponibilidad en el portal, y del 99% en el Login.
La calificación en el capítulo de Atención a Clientes refleja el mayor punto de mejora de la Banca por Internet en México para los usuarios, con elevados tiempos de espera y de respuesta tanto en el teléfono como en el correo electrónico.
El 30% de los correos electrónicos no se responde (1 de cada 3 correos) comparado con un 8% de las referencias internacionales. La media del tiempo de respuesta está en 2 días comparada con una media de respuesta de 8 horas en las referencias internacionales.
Los tiempos de espera en el ciclo de la Atención Telefónica son muy altos, en torno a 2 minutos de media, muy por encima de las referencias internacionales: la media del tiempo de acceso con un operador en México es de 40 segundos, en comparación con 14 segundos en Alemania o España. La media del tiempo de espera en México es de 41 segundos comparada con Brasil 9 segundos, España 12 o Alemania 13 segundos. Relativo a los Tiempo de consulta, México tiene una media de 24 segundos, comparado con Alemania y EEUU con 1 segundo, y España y Brasil 9 segundos.
En Social Media, el nivel de penetración de Twitter y Facebook es similar al de las principales referencias. 6 de las mayores entidades de México están presentes en estos canales, ofreciendo soporte y atención a clientes.
Como conclusión general, la Banca por Internet en México tiene un gran potencial de crecimiento, una oferta de uso básico que puede fortalecerse añadiendo funcionalidades de operación, consulta y contratación y un gran punto de mejora en el nivel de servicio de sus canales de atención a clientes, que sin duda ayudará a la industria en el objetivo de migrar a sus usuarios a este canal.