La encuesta de SITA muestra que las líneas aéreas y los aeropuertos deben ofrecer opción y control a los pasajeros

Ciudad de México – junio 2016 Air Transport IT Summit – Los pasajeros de todo el mundo se sienten tan cómodos con la tecnología que prefieren utilizarla en lugar de interactuar con otras personas. Esto según la Encuesta sobre tendencias de TI para pasajeros 2016, publicada por el proveedor de TI SITA y co- patrocinada por Air Transport World.
La encuesta de SITA muestra que el 85% de los pasajeros tuvieron una experiencia de viaje positiva, lo que representa un aumento respecto al 80% del año pasado. Claramente, los pasajeros se sienten más contentos en las etapas iniciales del viaje, cuando tienen más opciones y control sobre la manera en que organizan su viaje. Durante la etapa de reservación, la cual pueden realizar en línea, en su teléfono o con un agente de viajes, el 93% tuvo una experiencia positiva.
Los pasajeros experimentan las emociones más negativas durante las etapas de revisión de seguridad, control de pasaporte y recolección de equipaje del viaje, con casi una tercera parte de los pasajeros que se muestran más descontentos durante la revisión de seguridad. Estas también son las etapas con la menor cantidad de opciones de tecnología de autoservicio.
Francesco Violante, CEO de SITA, comentó: “Debido a que los pasajeros prefieren utilizar sus propios dispositivos y tecnologías de autoservicio durante su viaje, las líneas aéreas, aeropuertos y gobiernos deben analizar cómo pueden transformar la experiencia en los puntos de seguridad, aduana y recolección de equipaje. La tecnología ya está disponible y la industria puede confiar en que los pasajeros la recibirán con agrado”.
Pero no todos los pasajeros son iguales, y SITA ha analizado los hábitos de cuatro tipos de viajeros diferentes: el planificador minucioso, el mimado, el independiente e hiperconectado, y el aventurero de mente abierta. Cada perfil utiliza la tecnología en maneras distintas, y el estudio de SITA muestra que una estrategia de “lo mismo para todos” podría aislar a ciertos pasajeros. Para ayudar a explicar las diferencias, SITA permite a la gente descubrir su propio perfil de pasajero. Cualquiera puede llenar este breve formulario en línea para conocer qué tipo de viajero es y comparar sus hábitos personales con los de otros pasajeros alrededor del mundo.
No obstante el tipo que sean, una vez que los pasajeros pasan de la interacción personal al uso de tecnología de autoservicio, pocos vuelven a la primera. Incluso si no están satisfechos con un tipo de tecnología de autoservicio, tienden a probar otra en lugar de volver al contacto humano. En cuanto al proceso de registro de documentación, el 91% que utiliza tecnología de autoservicio volverá a utilizarla una y otra vez.
Violante agregó: “Resulta evidente que a los pasajeros les encanta la tecnología. Cuando empiecen a utilizar quioscos, sitios web, dispositivos móviles, puertas de embarque automatizadas y otras tecnologías, continuarán haciéndolo en lugar de volver a la interacción humana. A medida que las líneas aéreas y los aeropuertos incorporen tecnologías nuevas, deben tomar en cuenta que la facilidad de uso es vital para los pasajeros. En el proceso de registro de documentación, la facilidad de uso puede ampliar el uso de los quioscos hasta en 86% y de los dispositivos móviles en 59%”.
Otros resultados clave de la encuesta son:

La mayoría de los pasajeros (55%) utilizan alguna tecnología de autoservicio para sus viajes, pero el viaje completamente de autoservicio aún no se generaliza.
Si los pasajeros tienen una experiencia negativa, el 54% probara una tecnología de autoservicio diferente.
Al utilizar dispositivos móviles para realizar el registro de documentación, el 92% lo considera un proceso sencillo.
Los pasajeros afirman que desean más servicios móviles, y que las notificaciones sobre equipaje son una prioridad.
Más de la mitad de los pasajeros (56%) que utilizan los mostradores de autoservicio para registro de equipaje planean utilizarlos nuevamente.
Los pasajeros “hiperconectados” y “mimados” son los más satisfechos.
El 92% de los pasajeros se sienten satisfecho con el tiempo de espera en el aeropuerto, pero ofrecer servicios de alimentos, entretenimiento y compras de mala calidad es peor que no ofrecerlos en absoluto.

Esta es la 11ª edición de la Encuesta sobre tendencias de TI para pasajeros conducida por SITA/ATW. La encuesta se realizó a más de 9 000 pasajeros de 19 países en América, Asia, Europa, Medio Oriente y África, los cuales representan casi tres cuartas partes del tráfico mundial de pasajeros.