¿Sabes en que debe invertir una empresa para ser más productiva en la Nueva Normalidad?
Ya nos encontramos en la etapa de reinicio de actividades laborales en todo el país, si bien aún no existen las condiciones del regreso a la vida como la conocíamos antes de la pandemia de COVID-19, poco a poco la Nueva Normalidad está llegando a nuestras ciudades, centros de trabajo y hogares. Y es justamente en el rubro laboral donde se verán cambios significativos en la forma de operar y de planear las nuevas rutinas de trabajo.
El papel del Departamento de Tecnologías de la Información (TI) fue fundamental para las organizaciones durante el periodo que vivimos los últimos meses, prácticamente tuvieron que echar mano de los recursos a su alcance y hacerlos funcionar, gracias a su gestión algunas compañías incluso mejoraron su productividad durante la pandemia, ante este escenario surgen las preguntas ¿dónde y en qué deben invertir las empresas que ofrecen productos y/o servicios? y ¿vale la pena incrementar el gasto en los departamentos de TI?
La respuesta a ambas preguntas mayoritariamente va en el sentido de diseñar un entorno propicio para que las inversiones en infraestructura y tecnologías de la información soporten la operación bajo cualquier circunstancia o eventualidad presente o futura. Esto podría interpretarse de forma automática en la necesidad de incrementar la inversión, sin embargo, los directivos podrían analizar en el mercado las soluciones tecnológicas que pueden mejorar los resultados, con menores costos y mayores beneficios.
“Estamos conscientes que esta situación no sólo genera incertidumbre en las personas y organizaciones, sino también en el futuro de ellas. La mejor recomendación que puedo hacer es: necesitamos ser creativos. Hay oportunidades emergentes de esta situación y existen herramientas que nos pueden ayudar a mejorar nuestros productos y servicios. Es imprescindible que revisemos nuestras inversiones y seamos más flexibles a los cambios.” mencionó Sebastián Sanhueza Ramos, Country Manager de InvGate México.
Por citar un ejemplo, una empresa del sector servicios operaba un volumen de solicitudes que atendía un pequeño grupo de soporte técnico, a partir de la declaratoria de emergencia sanitaria el número de solicitudes se incrementó de forma exponencial, el grupo no sólo seguía siendo pequeño, sino que se encontraban en diferentes locaciones.
Durante varias horas reinó la ansiedad de ver el volumen de solicitudes al alza, pero en muy poco tiempo dentro de la herramienta de mesa de ayuda robustecieron la base de conocimiento y en pocos días pasaron a atender un volumen muy manejable de solicitudes al tiempo que la mayoría de las solicitudes de soporte se habían resuelto gracias al autoservicio.
“El reto de las primeras horas después del confinamiento era replantear la forma en la que estaríamos operando de manera remota, posteriormente alimentar la base de conocimientos para automatizar las respuestas a las solicitudes más frecuentes, y con InvGate Service Desk pudimos crear un SLA muy eficiente que ahora nos permite atender a más personas, con el mismo personal e incluso vía remota” mencionó Francisco Hernández quién dirige un departamento de TI en Ciudad de México. Flexibilidad y cambio serán conceptos clave en esta nueva normalidad. Lo que hemos hecho hasta ahora es el resultado de continuar por inercia los procesos de nuestras operaciones habituales. Muchas veces se suele tomar decisiones con la finalidad de poseer “ese” estándar, “esa” herramienta o “ese” proveedor. Sin embargo, actualmente es tiempo de analizar lo que realmente necesita nuestra operación y elegir las opciones más convenientes, tanto en beneficios generales, como en costos. Prácticamente sería equivalente a usar un auto de F1 para trasladarse entre la casa y la oficina, aunque sería glamoroso llegar al trabajo de esa forma, no necesariamente sería el transporte ideal para tal efecto, lo importante es elegir el vehículo ideal para realizar cómodamente tus actividades sin sacrificar funcionalidad y adaptabilidad.
