Gestión Eficaz de Solicitudes de Soporte Durante la Pandemia

Podemos estar de acuerdo en que no es sencillo brindar el mejor servicio de soporte de IT a nuestros compañeros de trabajo en este momento. Desde el inicio de la pandemia hay un mayor volumen de solicitudes, faltan un mayor número de personas, hay un mayor distanciamiento social o autoaislamiento (con el personal de soporte de IT trabajando a distancia también), así como equipos y mecanismos de entrega limitados. Además, es probable que nuestros clientes se sientan de manera diferente y aislada cuando los problemas de IT les impiden hacer el trabajo que deben hacer mientras trabajan en casa.

Todo esto significa que el mantenimiento de los niveles normales de servicio es un verdadero desafío para los directivos de las empresas. Para ayudar, te presentamos el cómo puedes administrar tus colas de solicitudes de manera efectiva para que tú y su equipo puedan mantenerse al tanto de lo más importante.

Comienza por donde estás.

Es uno de los principios rectores de ITIL 4 que es importante recordar cuando se trata de mejorar casi cualquier cosa. Lo más probable es que tus colas de solicitudes e incidentes estén más ocupadas que nunca y que las personas y el equipo en general se sientan fácilmente abrumados.

Toma el control mirando todo lo que tienes en la cola en este momento, en lugar de utilizar un enfoque de primera entrada y primera acción mientras tratas de mantenerte al día con las creciente cantidad de solicitudes. Si es demasiado, como era de esperar, concéntrate en los niveles de prioridad (que se ajustan a los tiempos cambiantes, como vemos más adelante), luego el servicio, y luego los departamentos y ubicaciones.

Involucra al resto de tu equipo y solicita ayuda de otros colegas de IT. La crisis del COVID-19 es una de esas situaciones en las que, si tienes “IT” en tu cargo, no importa cuánto tiempo haya pasado desde que hayas hecho algo técnico, es el momento de participar y contribuir. Incluso si tienes colegas que normalmente son analistas de proyectos o gerentes de prestación de servicios que restablecen contraseñas y desbloquean cuentas (si no hay una instalación automatizada), puedes ayudar a aliviar la presión del resto del equipo de soporte de IT.

Ajusta tus prioridades.

Todos sabemos que en un mundo perfecto, calculamos la prioridad al observar la urgencia y el impacto de un problema, preferiblemente con una matriz basada en herramientas, para facilitar el registro de solicitudes. Sin embargo, este no es el mejor momento, por lo que todos debemos ajustar nuestras prioridades de otra forma.

Comienza con aquellos individuos que son vulnerables. Cualquier persona que cuide a los trabajadores de primera línea o que se autoaislen. Luego encárgate de aquellos que experimentan problemas de conectividad. Uno de los mayores impactos del COVID-19, después de que se aborden los problemas de salud inmediatos, será el costo que tiene para la salud mental. Por lo tanto, asegúrate de que las personas tengan acceso a Internet para mantenerse conectados.

Mantente enfocado en las cosas importantes juntos.

Puede ser fácil entrar en una “mentalidad de silo” cuando todos están aislados y trabajando desde casa, así que programa visitas regulares para asegurarte de que las cosas sigan su curso. No tiene que ser algo extenso: una llamada rápida de 15 minutos a través de Microsoft Teams o Zoom puede mantener a tu equipo actualizado y tus tareas clave a tiempo. Lo que es más importante, te ayudará a asegurarte de que todos en tu equipo estén bien y que nadie tenga problemas debido a la carga de trabajo, el aislamiento o cualquier otra cosa.

Trata los incidentes importantes de manera efectiva y rápida antes de que salgan de control.

Lo último que necesitas en una crisis es tener un incidente importante encima de una mesa de servicio de IT ya sobrecargada. Por lo tanto, sé proactivo. Asegúrate de que se estén monitoreando las alertas de los servicios críticos y habla con tus equipos de soporte. Si un servidor tiene un parche de seguridad pendiente o parece que un conmutador de red necesitará un reinicio de mantenimiento, ahora es el momento de programarlos para que puedas realizar las tareas de mantenimiento de manera tranquila y controlada fuera de las horas en lugar de como emergencia en medio de la jornada laboral.

Tómate el tiempo para revisar tu proceso de incidentes mayores para asegurarte de que aún se ajuste a su propósito dados todos los cambios y desafíos actuales del COVID-19. Para hacer la vida más fácil, ten listas de verificación y plantillas para todo. Incluso si algo parece básico o de sentido común, aún puedes modelarlo o crear una lista de verificación. Los pilotos tienen listas de verificación. Los astronautas tienen listas de verificación. Funcionan porque significa que no importa cuán ocupado esté alguien, seguirán el proceso paso a paso para que no se pierda nada.