Sinch busca hacer WhatsApp más accesible e inclusivo
La empresa ha desarrollado una solución en versión Beta que tiene en cuenta la diversidad de necesidades de los usuarios
Ciudad de México, diciembre de 2023 – Sinch, que permite conversaciones significativas entre las empresas y sus clientes a través de su nube de comunicaciones con el cliente, ha lanzado una versión beta de un bot dentro de WhatsApp para satisfacer todo tipo de necesidades y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Por ejemplo, para ayudar a las personas en tareas cotidianas como pedir comida o concertar citas, o incluso para proporcionar información sobre cómo utilizar un producto, cómo pedirlo o cómo acceder al servicio de atención al cliente. El reto está en crear experiencias que sean igualmente accesibles para personas con distintos tipos de discapacidad, como deficiencias visuales, auditivas, cognitivas y físicas.
“Si sólo pudieras ver en escala de grises, ¿cómo sabrías si el semáforo de peatones está en verde para poder cruzar? Suena complicado, ¿verdad?”, comenta Iris Campanella, desarrolladora de software de Sinch. “Ahora situemos esta situación en el contexto de los canales conversacionales, los recorridos del cliente y la experiencia de este. Imagina que estás utilizando un sistema y te encuentras con un botón verde, pero no puedes ver los colores de la misma manera que otras personas. ¿Cómo saber si ese botón es para confirmar información importante? A menudo utilizamos colores para trazar procesos y transmitir mensajes a los usuarios, pero ¿y si el usuario no puede ver los colores tan bien como nosotros? Esta falta de accesibilidad puede afectar negativamente a la satisfacción e incluso poner en peligro la eficacia del sistema”, añade la desarrolladora del chatbot.
En esta versión Beta del bot, el objetivo era procesar los mensajes de audio enviados por los usuarios, proporcionando respuestas de voz. “Esta función proporciona accesibilidad a las personas que tienen dificultades para leer o escribir, así como a quienes prefieren comunicarse por voz en lugar de por texto, lo que permite una experiencia fluida y accesible”.
Para garantizar la accesibilidad en los productos y servicios digitales, es fundamental adoptar un enfoque centrado en el usuario desde las primeras fases del proceso de diseño y desarrollo. Esto implica no sólo considerar los diferentes perfiles de usuario, sino también los escenarios en los que podrían utilizar el sistema, teniendo en cuenta las variables ambientales y contextuales que pueden afectar a la usabilidad y la satisfacción del usuario.
“Es una oportunidad para mejorar la experiencia del usuario en general. Si se tiene en cuenta la accesibilidad en cada fase del diseño y desarrollo de un chatbot, las empresas pueden obtener importantes beneficios y llegar a un público aún más diverso”, explica la desarrolladora. “Por ahora seguimos internamente en la fase de pruebas del chatbot, trabajando en los primeros pasos para superar las barreras de comunicación y garantizar que todo el mundo pueda participar de forma eficaz.”
Esto significa que quienes no pueden comunicarse por texto utilizan otros medios para hacerlo, como mensajes de audio, GIFs, stickers, videollamadas e imágenes. “A pesar de la amplia gama de funciones que ofrece WhatsApp para que sus usuarios se comuniquen entre sí, todavía es raro encontrar chatbots de empresas capaces de procesar cualquier medio digital (audio, imagen, vídeo, etc.), limitándose a los mensajes de texto.” Sinch es uno de los partners con mayor dominio y know-how en el uso de las funcionalidades de Meta, habiendo sido uno de los primeros en el mundo en entregar Flows, la nueva funcionalidad de Meta para bots. WhatsApp Flows ofrece a las empresas la posibilidad de mejorar sus interacciones con los clientes creando experiencias más sencillas, ya que con esta función se pueden crear formularios de registro, páginas de inicio de sesión, programar citas, reservar experiencias y mucho más de forma nativa.
Los chatbots de voz ofrecen una forma de interacción más intuitiva y natural, que puede ser especialmente útil para personas con dificultades de mecanografía o deficiencias visuales. En el mundo digital actual, disponer de tecnologías digitales es esencial y urgente para las empresas. Estas tecnologías no sólo ofrecen ventajas competitivas, sino que también abren nuevos mercados para destacar en un entorno altamente competitivo.
“Si, por un lado, esta nueva capacidad de comunicarse con los chatbots a través de mensajes de audio hace que el servicio sea más accesible y aumenta la satisfacción de los usuarios, por otro lado, la complejidad de procesar dichos mensajes manteniendo el alto nivel de rendimiento del chatbot también aumenta significativamente”, concluye Frances Santos, AI Tech Lead en Sinch. El reto es grande, pero Sinch va por buen camino con sus pruebas de bots para poder ofrecer en el futuro una solución de aún mayor calidad.
