La inteligencia artificial ya interfiere en la relación marcas-consumidores para 78% de los mexicanos

La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser un simple asistente en la trastienda del marketing para convertirse en un intermediario directo entre las empresas y sus clientes, generando una brecha de confianza significativa. Según la sexta edición del Informe Global de Engagement del Cliente de Braze, mientras el 93% de los líderes de marketing a nivel mundial confía en que la IA comprende con precisión las necesidades del consumidor, solo el 53% de los usuarios comparte esa percepción. Esta discrepancia marca el nuevo y complejo terreno que las marcas deben navegar: automatizar sin deshumanizar.

En México, este fenómeno es particularmente agudo. El estudio revela que el 78% de los consumidores mexicanos considera que la intermediación de la IA —a través de resúmenes de búsqueda automatizados, filtros de spam inteligentes o asistentes virtuales— debilita su capacidad para mantener una relación directa y genuina con las marcas. “La tecnología está redefiniendo el punto de contacto, pero existe el riesgo palpable de que la eficiencia sacrifique la conexión auténtica”, explica el informe, que analiza datos de miles de consumidores y profesionales a nivel global.

Frente a este desafío, las empresas en México están implementando estrategias para equilibrar la escala que ofrece la automatización con la calidez de la interacción humana. La transparencia se ha erigido como la piedra angular: el 52% de los profesionales de marketing mexicanos prioriza informar explícitamente al cliente cuando está interactuando con un sistema de IA. Además, la mitad (51%) ya personaliza mensajes basándose en el comportamiento del usuario, y otro 50% recurre al storytelling para dotar de mayor atractivo y contexto a las comunicaciones mediadas por inteligencia artificial.

La Generación Z, la más abierta a confiar en los algoritmos

El estudio de Braze también destaca una clara división generacional en la percepción y aceptación de la IA. A nivel global, la Generación Z muestra una apertura notablemente mayor hacia las recomendaciones algorítmicas. El 58% de estos jóvenes afirma que la IA frecuentemente los sorprende con sugerencias de productos que no sabían que deseaban, una cifra muy superior al 40% del promedio general. Además, casi la mitad (48%) de los Gen Z y Millennials a nivel global se muestra dispuesta a compartir más datos personales con agentes de IA, con tal de recibir ofertas y anuncios hiperpersonalizados.

Este contraste pinta un panorama futuro donde las estrategias de engagement deberán ser diferenciales por generación. Mientras unos grupos demandan transparencia y un componente humano verificable, los más jóvenes desarrollan una relación más simbiótica y confiada con los algoritmos, viéndolos como facilitadores de descubrimiento más que como barreras.

Pese a la brecha de confianza identificada, el ánimo en el sector corporativo es de expansión. En México y América Latina, los líderes de marketing muestran un fuerte optimismo y continúan ampliando sus inversiones en tecnologías de engagement y estrategias de marketing conversacional. La apuesta parece clara: dominar la herramienta de la IA para potenciar, y no reemplazar, la construcción de lealtad y relación a largo plazo con el consumidor. El éxito, concluye el informe, no estará en quién tenga el algoritmo más potente, sino en quién logre integrarlo de manera más humana, transparente y genuinamente útil en el viaje del cliente.