Automatización e IA generativa transforman los servicios públicos en América Latina

La digitalización de trámites y la migración de servicios a plataformas en línea han sido prioridades gubernamentales durante la última década. Sin embargo, el nuevo desafío para las instituciones públicas radica en la implementación y uso de la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) generativa, tecnologías que redefinen la forma en que se diseñan políticas públicas, se atiende a los ciudadanos y se optimizan las operaciones gubernamentales.

De acuerdo con Carlos Brito, Country Manager para DXC México, la ventaja de la IA generativa radica en la democratización del acceso a servicios digitales. Usuarios que no son expertos en tecnología pueden utilizar herramientas que tienen detrás modelos automatizados y que presentan interfaces sencillas, lo que facilita su adopción por cualquier persona.

El beneficio de usar IA generativa ya se observa en países como Chile, Costa Rica, Perú, Uruguay, Panamá y República Dominicana, donde el acceso a la IA ya no se limita a grandes centros tecnológicos. Según el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial 2025 de la Cepal, América Latina y el Caribe se posicionan como la tercera región más relevante en descargas de aplicaciones de IA, con una participación estable de entre 15% y 20% del mercado global.

El verdadero potencial de la IA no radica únicamente en automatizar tareas, sino en transformar procesos completos para ofrecer servicios más ágiles, eficientes y centrados en las necesidades de la población. Un análisis de Boston Consulting Group (BCG) señala que el uso de IA en procesos gubernamentales de alto volumen, como la gestión de expedientes, el procesamiento de casos y la administración documental, puede generar ahorros de hasta 35% en costos presupuestarios durante la próxima década. Además, reduce significativamente los tiempos de respuesta y libera a los funcionarios para actividades de mayor valor agregado.

El mismo estudio destaca que el 70% del éxito de estas iniciativas depende de la transformación organizacional y del rediseño de procesos, más que de la tecnología por sí sola. Esto implica que los gobiernos deben enfocarse en la gestión del cambio y en la capacitación de su personal para aprovechar al máximo las herramientas tecnológicas.

Ya existe evidencia del impacto que tiene el uso de herramientas digitales, automatización e IA para modernizar la prestación de servicios y responder a las crecientes expectativas ciudadanas. El estudio Government Trends 2025 de Deloitte indica que la combinación de canales digitales y presenciales, junto con la adopción responsable de IA, permite mejorar la experiencia del ciudadano, reducir tiempos de espera y fortalecer la confianza en las instituciones.

De esta manera, la automatización y la IA generativa se consolidan como habilitadores de una administración pública más eficiente, especialmente cuando se aplican al procesamiento de datos y a la gestión documental. La tendencia en la región apunta a que los gobiernos que adopten estas tecnologías de manera estratégica podrán ofrecer servicios más rápidos, transparentes y accesibles para todos los ciudadanos.