La tecnología móvil ayuda a mejorar la experiencia de compra: Motorola Solutions
La última edición del Relevamiento anual sobre Compras de Fin de Año de Motorola Solutions, Inc. (NYSE: MSI) destaca que tres de cada cuatro (75%) gerentes y empleados de tiendas encuestados creen que, equipados con los últimos adelantos en tecnología móvil, logran mejorar la experiencia de los clientes que visitan sus tiendas. De hecho, los compradores se hicieron eco de esta sensación – más de dos tercios (67%) de los clientes encuestados afirma que experimenta una mejor experiencia en tiendas en las que los vendedores disponen de las más modernas tecnologías para asistirlos en su experiencia de compra.
La creciente disponibilidad de opciones de compra asistida en cualquiera de los canales disponibles para clientes ha aumentado las expectativas en términos de atención al cliente, tanto en el caso de compradores como en el de vendedores. Según la encuesta, más de ocho de cada diez (83,3%) vendedores y gerentes encuestados creen que al cliente ahora le resulta más fácil encontrar una oferta más atractiva, de modo que el servicio de atención al cliente es más importante que nunca. Desde el punto de vista del cliente, el 33% de los visitas a la tienda concluían en compras frustradas por una falta de satisfacción por parte del cliente, con un promedio de 125 dólares perdidos por cliente. De esas oportunidades desaprovechadas, más del 73% no realizaba su compra en el comercio original.
Si bien aún hay más actividad y gasto por parte del cliente en tiendas físicas que en línea, es importante que los comerciantes continúen atendiendo las necesidades del comprador omni-canal. Las compras en línea han aumentado en más del 18% en comparación con 2010 y el 63% de los clientes encuestados que cuenta con smartphones manifestó haber descargado en sus equipos algún tipo de aplicación de compra.
El incremento de las transacciones de compra en línea ha traído consigo cierta discrepancia en términos de satisfacción entre experiencias de compra en tienda física y en línea; casi el 41% de los compradores se mostró insatisfecho con la posibilidad de recibir información acerca del estado de existencia de un producto en tiendas físicas, en comparación con el 20% que expresó dicho descontento, pero con respecto a las compras en línea. Aproximadamente el 27% de los clientes se mostró insatisfecho en lo que respecta a la facilidad de encontrar los precios adecuados en tiendas físicas, comparado con aproximadamente el 14% que manifestó lo mismo, pero para el caso de compras en línea. Y el 42% de los clientes se mostró insatisfecho con el proceso de pago en cajas en tiendas físicas, comparado con el 15% al que no le agradó ese mismo proceso, pero en línea. Quienes compraron en línea manifestaron un porcentaje de insatisfacción mucho más alto (41% versus 25%) en lo que respecta al proceso de devolución/cambio, lo que proporciona una marcada ventaja para comerciantes propietarios de tiendas físicas.
ASPECTOS MÁS DESTACADOS
Incremente sus ventas – Los vendedores y la disponibilidad de los productos deseados impulsan la elección de la tienda.
El 67% de los clientes manifestó haber disfrutado de una mejor experiencia de compra al ser atendido por vendedores o gerentes equipados con la más moderna tecnología.
El 61% de los clientes cree que tenía mayor acceso a datos de consumidor, incluidos cupones, precios competitivos y disponibilidad de productos que los empleados de la tienda.
Tres de cada cuatro (75%) gerentes y empleados de la tienda creen que, equipados con los últimos adelantos en tecnología móvil, logran mejorar la experiencia de los clientes que visitan sus tiendas.
Cree nuevos hábitos – El consumidor demuestra cada vez más interés en el uso del autoservicio y de las tecnologías móviles, tanto en tiendas como en canales offline.
Una amplia mayoría de consumidores afirmó que las tecnologías de autoservicio han logrado mejorar su experiencia de compra: El 83% reconoció haber utilizado un verificador de precios. También se hizo referencia a terminales de pago automático (65%) y terminales de información (59%).
Casi cuatro de cada diez (38%) clientes manifestaron que es mucho más probable que accedan a la red inalámbrica del comercio a que busquen información de producto y la publiquen en la red durante la compra.
Más de cuatro de cada diez (43%) clientes afirmaron que es muy probable que utilicen en sus smartphones una aplicación de tienda que sea capaz de crear mapas partiendo de una lista de compras, que los guíe a través de la tienda, siguiendo el recorrido más eficiente hasta realizar sus compras.
Logre cerrar sus ventas con éxito – Los comerciantes aún pierden significativos ingresos debido a procesos de pago ineficientes, falta de stock o surtido insuficiente.
Un tercio (33%) de los clientes que visita una tienda se retira del lugar con un promedio de USD 125 no gastados debido a oportunidades de venta desaprovechadas por procesos de pago ineficientes, clientes habituados a otro tipo de transacciones, falta de stock y/o mala atención del empleado de la tienda.
Aproximadamente el 41% de los clientes expresó su descontento con la posibilidad de recibir información de estado de stock en tiendas físicas, comparado con casi el 20% que expresó esa misma insatisfacción, pero en términos de compra en línea.
El 68% de las ventas perdidas podría haberse recuperado si el vendedor hubiese podido solicitar el producto y coordinar su entrega en el domicilio del cliente. Casi el 55% de los clientes hubiera completado su compra si el vendedor hubiese podido brindar asesoramiento con respecto a alguna otra tienda que sí tuviera el producto buscado e indicar cómo llegar al lugar.
El 43% de los clientes encuestados afirmó que el punto de venta móvil (mPOS, por su sigla en inglés) ayudó a mejorar su experiencia de compra.
