Percepción en la Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones
Ciudad de México, Agosto 2017.- En cuanto a los servicios de Telecomunicaciones, la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) señala cuatro los puntos de vista a través de los cuales es posible calificar la calidad de los servicios de telecomunicaciones.
Desde la perspectiva de la demanda se considera aquello que el consumidor percibe del servicio y lo que necesita. Por el lado de la oferta, se debe considerar lo que el proveedor planea ofrecer (objetivo de calidad) y lo que efectivamente logra.¹
En lo que toca a la generación de métricas acerca de la perspectiva del consumidor respecto a los servicios de telecomunicaciones se cuenta con la estadística derivada de la herramienta “Soy Usuario”, la cual fue desarrollada por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
Dicha herramienta muestra que de enero a marzo de 2017, los usuarios reportaron 2,885 inconformidades en los servicios de Internet, telefonía (fija y móvil) y televisión de paga, lo cual equivalió a 32 inconformidades diarias. En el periodo anterior que comprendió de octubre a diciembre de 2016 se registró un total de 3,179 inconformidades, es decir, 35 por día.
Promedio de Inconformidades Relacionadas con Fallas en el Servicio por Día
Fuente: The Social Intelligence Unit con datos de los Informes Estadísticos “Soy Usuario”
Estos dos últimos periodos son los que mayor número de inconformidades han arrojado, lo cual no solo refleja que la herramienta “Soy Usuario” atractiva para atender las quejas de los usuarios de telecomunicaciones, sino el tamaño del reto que representa ofrecer servicios de calidad ante el incremento en la demanda de los mismos.
El mayor número de inconformidades se ha concentrado en los servicios de telefonía móvil e internet. Este fenómeno se ha presentado de manera reiterada desde el primer informe “Soy Usuario” a finales de 2015. Tan solo en el periodo de enero a marzo de 2017, 74.5% de las inconformidades corresponde a los servicios mencionados.
Proporción de Inconformidades por Fallas en Servicio por Tipo de Servicio
Fuente: The Social Intelligence Unit con datos de los Informes Estadísticos “Soy Usuario”
Así como se cuenta con información oportuna y actualizada acerca de la percepción de la calidad de los servicios telecom, también hace falta poder verificar indicadores de la calidad que efectivamente ofrecen los proveedores, lo cual ayudaría a mejorar el proceso por el que los usuarios toman decisiones a la hora de elegir sus servicio.
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¹ ITU. Recommendation G.1000 (11/01). Disponible en https://www.itu.int/rec/T-REC-G.1000-200111-I/es
