Experiencias exitosas fidelizan al consumidor.

Ciudad de México, Agosto 2017.- Si usted está en un taxi, ya atrasado, en el camino del hotel antes de dirigirse a un compromiso profesional, ¿qué motivos le traerían más estrés? La demora en hacer el check-in seguramente sería uno de ellos. Pero si en su smartphone hay una aplicación que le permita adelantar ese proceso en tránsito, la experiencia le va a proporcionar un gran beneficio en ese momento. Este es un resultado que fideliza al cliente. En el campo B2B o en el B2C, la marca que le trae satisfacción será siempre bien recordada. Es la construcción de la reputación. Parece muy elemental, pero puede traducirse en un trabajo a largo plazo.
Otro caso puede sensibilizar a un número mucho mayor de personas. Imagínese que médicos y enfermeros de un gran hospital pueden intercambiar información capaz de salvar vidas en minutos, aunque estén distantes unos de otros. O que un paciente tenga la capacidad de cambiar los requisitos de comodidad en su habitación a través de su teléfono inteligente, sin depender de nadie. Ejemplos como estos remiten a la transformación en el modelo de negocios.
La prestación de servicios hoy depende mucho más de diseño e instalación de infraestructura más compleja. La de comunicaciones es una de las más importantes en este momento. Atravesamos por una revolución sin precedentes en esa área, que ya está siendo considerada la infraestructura de la cuarta revolución industrial. Al final, el Internet de las cosas (IoT) se resume en la “conversación” entre máquinas entre sí y los dispositivos móviles.
Por lo tanto, los resultados de los negocios, están directamente vinculados a la prestación de servicios y la formación de un ecosistema que nace con las comunicaciones corporativas. Las empresas necesitan soluciones que ofrezcan la experiencia deseada por los consumidores. Estos, a su vez, quieren acceso total a contenidos y aplicaciones desde teléfonos de escritorio, smartphones, tablets, en cualquier momento y lugar. Hablamos de la nueva generación de redes inteligentes.
Todo ese valor agregado a los servicios necesita una red de socios tecnológicos capacitados y bien integrados para la comprensión del tipo de negocio de cada cliente. Son los socios que valoran productos y servicios de una marca. Todo está convergiendo para software y servicios. Por lo tanto, la marca impresa en un hardware a la vista de todos los usuarios se ha vuelto más difícil de ver. Muchas empresas que venden equipos ahora están ofreciendo servicios en nube, por ejemplo, junto a socios como grandes operadores de telefonía e internet. Las soluciones híbridas alojadas en grandes centros de datos son el modelo más común. El momento es de reorganización con enfoque en el entendimiento pleno de las necesidades de los clientes para la prestación de servicios bajo demanda, en los que pagan solamente lo que utilizan.
El mercado percibe la evolución que pasamos de la época del cambio de analógico a digital, de digital a IP. Ahora vamos a la nube. De ahí la importancia de tener un equipo de socios alineado bien capacitados y sintonizados con las innovaciones. Pero, como todavía hay clientes que están en la primera fase de la transformación digital, tenemos como compromiso ayudarles a preservar su inversión anterior de la base instalada – aunque la tendencia sea fuerte en el sentido de la dilución de propiedad de activos físicos. Por ejemplo, en el futuro, cada vez menos empresas van a comprar un sistema telefónico. Esta convicción es la clave para lo que llamamos NOD (Network on Demand). Es una propuesta diseñada para situaciones en que se desea implementar cierto número de puertos de conexión para PC, impresora, teléfono IP, videoconferencia y otros.
Generalmente la infraestructura se paga por el número máximo de puertos supuestamente necesarios, asumiendo que todos los empleados están presentes o que todas las habitaciones de un hotel están ocupadas. Normalmente, el 50% de los puertos se utilizarán. Se puede hacer la implementación, pero una aplicación garantiza que la tarifa se aplica sólo a los puertos realmente utilizados y cobra sólo por ello.
Aunque sea un proyecto con resultados subjetivos, sólo las marcas que han conquistado la confianza de sus clientes a lo largo del tiempo pueden reconquistarlos para estos nuevos conceptos.
*Marcos Silva Filho, de Alcatel-Lucent Enterprise, destaca que la comunicación es una de las más importantes formas de conectar marcas y clientes
*Es gerente de negocios para soluciones de comunicación en Alcatel-Lucent Enterprise