La satisfacción y frustración de los usuarios: crucial para el e-commerce

Ciudad de México, Marzo 2018.- El desarrollo de las nuevas tecnologías, desde la aparición del internet, ha generado cambios importantes en como llevamos nuestro día a día. Algunos estudios afirman que la información que se transmite de boca en boca es más creíble y tiene más influencia sobre los compradores online, que la información comercial generada por los grandes corporativos.
Este fenómeno de transmisión de la información se ha transformado en más que una fuente de información para los consumidores, una fuerte herramienta de marketing para las empresas. Por lo anterior, diferentes marcas han desarrollado diversos estudios con el fin de conocer las necesidades, intereses y preocupaciones de los consumidores.
Muestra de ello es el más reciente estudio de TCS, realizado en conjunto con RIS News, titulado Shopper Insight 360, el cual revela datos importantes sobre las características que los consumidores online toman en cuenta para sus decisiones de compra. Este año el estudio destaca debido a que dentro de los encuestados se incluyeron a compradores de la llamada generación Z (compradores de entre 15 y 17 años).
Al observar los resultados que los encuestados declararon al cuestionarlos por las mejores funciones de compras interactivas, el 53% declaró que para tomar una decisión de compra en línea, lee los comentarios de los clientes para tener referencias de las experiencias de otros.
Por otro lado, sabemos que existen diferencias muy reales entre comprar en tiendas físicas versus comprar en línea, sin embargo, el estudio reveló que también existen similitudes significativas.
Dentro de la lista de los principales factores que influyen en la decisión de compra de un usuario se observó que la selección de productos es la opción número uno en las tiendas físicas y la número tres en canales en línea y móviles. ¿Entonces qué es lo que más les preocupa al hacer compras en línea?
Cuando las compras son en línea, encontramos otros factores importantes que pueden resumirse en una sola palabra: envío.
Tres de las razones más influyentes en la tabla son el costo de envío, las opciones de envío y la facilidad de envío.
Lo anterior pone en evidencia un punto en el que los minoristas deben fijar su atención, si su atención sólo se centraba en crear una estrategia para generar nuevas ventas, de acuerdo a la opinión de los compradores encuestados para este estudio contar con el envío de pedidos en línea de manera económica, flexible y conveniente debería convertirse en el inicio de su lista de prioridades.
Además de tomar en cuenta las opciones de envío, los minoristas establecidos también tienen que trabajar duro para mejorar sus debilidades.
Para identificar las deficiencias relevantes, el estudio arrojó lo que hace que los compradores se sientan frustrados al hacer compras directamente en las tiendas y se destacaron cuatro puntos cruciales en los que los minoristas se deben enfocar:
1. Selección de productos inadecuada
2. Productos no sincronizados con el sitio web
3. El diseño de las tiendas frustra la búsqueda de productos
4. Empleados desinformados que no tienen acceso a la información completa del producto
En el corazón de la transformación de las compras, se intenta mezclar con éxito los beneficios de la tienda física como: tocar y sentir productos, la satisfacción inmediata y la oportunidad de brindar un servicio excelente; con los beneficios de las compras en línea como: el rango ilimitado de productos, la información profunda del producto, conveniencia 24/7 y potentes herramientas de soporte.
Los minoristas deben trabajar en conocer no sólo lo que sus compradores disfrutan, también deben enfocar sus estrategias y herramientas en evitar que las experiencias de compra de sus usuarios se vean frustradas por un mal manejo de su sitio web o incluso de una inadecuada distribución de su tienda física.