7 recomendaciones para aumentar la satisfacción de los pacientes durante la hospitalización

Por: Jorge Alberto Villa Líder de Educación y Salud para Latinoamérica de Alcatel Lucent Enterprise

Nuevas expectativas de consumo han obligado a los proveedores de atención médica a replantear sus estrategias de relación con los pacientes. Aquí presentamos siete recomendaciones para mejorar de manera significativa la satisfacción del paciente mediante la explotación y el aprovechamiento de las soluciones de comunicación en tiempo real.

“Por supuesto antes de ello es preciso mencionar que Alcatel-Lucent Enterprise es un habilitador de soluciones y procesos a partir de una base robusta de infraestructura de comunicaciones para el sector salud. Proporcionamos a nuestros clientes una red de fluidez de aplicaciones con un Intelligent Fabric, dotando de gran visibilidad al personal de TI para apalancar decisiones estratégicas del negocio y simplificar las tareas operativas al incluir inteligencia y automatización en nuestros equipos. Sobre esta base se incorporan servicios de comunicación de voz, video multimedia y colaboración, que permiten continuar los servicios de salud a pacientes fuera de clínicas y hospitales hasta su propia casa, consultas remotas a doctores que no forman parte del personal o son itinerantes, o se involucran especialistas para conceptos específicos y procedimientos que buscan mejorar el flujo de cuidado de los pacientes, enfermeras y doctores. Con esto propiciamos el escenario para la construcción de un “Hospital Digital””.

1. La calidad de cortesías en un centro de bienvenida es una parte importante de los proveedores de atención en todos los niveles – un pobre rendimiento puede generar frustración del paciente y dañar la reputación y la imagen del hospital. Con el crecimiento de evaluaciones de desempeño de clínicas y hospitales disponibles a través de redes sociales, es importante proporcionar a los asistentes a un centro de bienvenida con una herramienta de monitoreo en tiempo real, donde se presentan las métricas de rendimiento para ayudar a identificar rápidamente los puntos débiles y adoptar estrategias correctivas.

2. Un incidente con Víctimas en Masa, (VEM) es un incidente en el que los recursos de emergencia médica, tales como personal y equipo, se ven abrumados por el número y la gravedad de las víctimas. Eventos tales como derrumbes de edificios, trenes y autobuses colisiones, terremotos y otros accidentes a gran escala se consideran como de víctimas en masa. Desplegar soluciones VEM que combinan telefonía IP de misión crítica, conferencias y servicios de notificación de emergencia, con niveles de servicio dinámicos, para reducir tiempo en la respuesta al incidente.   

3. Con la generalización de los programas de fidelidad, los pacientes están esperando ser tratados como clientes Premium siempre que hacen una cita, esperan recibir un recordatorio de la misma de igual forma que reciben una confirmación de vuelos de su aerolínea favorita. Más aun, “no-asistencia” está costando cientos de millones de dólares a los sistemas de atención médica. Mientras que en las clínicas pediátricas se presenta una tasa de no asistencia por debajo del 5%, hospitales y clínicas familiares urbanos suelen tener estas mismas tasas de entre el 10 y el 20 %. Y en ciertos pacientes ambulatorios y clínicas quirúrgicas – por ejemplo, colonoscopias, endoscopias, pruebas pulmonares y otros procedimientos que requieren preparación especial o dietas por el paciente – tienen tasas aún más altas. En cualquier semana, un 50 % de tasa de no-asistencia – aunque bastante alta – no es tema desconocido en algunas clínicas especializadas. Mediante el aprovechamiento de infraestructura del centro de contacto para enviar recordatorios de citas a través de llamadas de voz, SMS o correo electrónico, el flujo máximo y fluidez de información está garantizada.

4. Los pacientes llevan sus hábitos y expectativas de consumidores cuando son hospitalizados. Esto puede conducir a frustración y ansiedad si una admisión y alta rápida no suceden. Ahora integrando el sistema de comunicación en tiempo real con los sistemas de información de salud, permiten la producción de una sola factura para todas las comunicaciones y servicios médicos, y por lo tanto ayudan a acelerar el ingreso y el alta. El verdadero lujo en economías occidentales es gestionar el factor tiempo, dando a los usuarios un fácil acceso a todo lo que necesitan, cuando lo deseen. Esto se está convirtiendo en un principal criterio de selección al considerar la atención médica. El despliegue de acceso WiFi en la habitación del paciente y en instalaciones del hospital es la provisión más eficiente y económica de acceso a Internet a los pacientes y sus familiares.

5. De acuerdo con un estudio de “Hospinnov”, el 64% de los pacientes solicitan un teléfono fijo en su habitación, mientras que el 95% de los pacientes están dispuestos a pagar para el entretenimiento o los servicios de alimentación de primera calidad. El despliegue de aparatos telefónicos en la habitación se puede combinar con los servicios eConcierge integrados con comunicaciones móviles.

6. Las tecnologías son una forma de proporcionar una línea de vida a los pacientes permitiéndoles llegar a la persona adecuada en caso de una emergencia. El despliegue de servicios de notificación que conectan de inmediato al paciente con una enfermera en un solo clic para llamarla o un botón de “suave” situado en el teléfono inteligente del paciente, son un medio de reconfortar y asegurar el bienestar del paciente.

7. Una vía de atención integral que es un curso multidisciplinario y el ritmo de asistencia prevista de salud, que ayuda a los pacientes con un conjunto específico de condiciones o síntomas a avanzar progresivamente a través de una experiencia clínica, y terminar con un resultado positivo.

Las tecnologías de Comunicación en Tiempo real ahora se están convirtiendo en la nueva columna vertebral de resultados positivos en el área de la satisfacción del paciente, ya sea si el paciente llama al hospital, hace una cita con un médico o permanece en un hospital bajo condiciones críticas, crónicas o de largo plazo.. Proporciona una mejor seguridad de los pacientes, brindando acceso instantáneo a los mejores recursos disponibles y enviando la información correcta a la persona adecuada en el momento adecuado.

“En Latinoamérica tenemos clientes como el Instituto do Cáncer de Sao Paulo, Hermes Pardini, Unimed, la Fundación Santafé de Bogotá, el IMSS en México, la Clínica del Prado, mientras que en otros países trabajamos con clientes como Los Hospitales Universitarios de Estrasburgo, el Royal Prince Alfred de Nueva Zelanda, el University of Texas Medical Branch, el Inspira Health medical Center, Advocate Health Care. Hay gran interés por nuestra propuesta de soluciones, pues corresponde a las necesidades, expectativas y proyecciones de las entidades prestadoras de salud, no sólo de entidades con gran capacidad de atención de pacientes sino también de entidades con una capacidad modesta y también en el sector farmacéutico”.