Medición de la calidad de los servicios de telecomunicaciones

Ciudad de México, enero 2017.- Precios asequibles, y calidad en los servicios son síntomas de un mercado competitivo, ya que ambos impactan en las decisiones que maximizan el beneficio de los consumidores, de acuerdo con un análisis de The Competitive Intelligence Unit CIU.
Por el lado de los precios, el contexto mexicano muestra una marcada caída para los servicios de telecomunicaciones, así como un seguimiento puntual y medición frecuente por parte de las autoridades.
En cuanto los indicadores de calidad de dichos servicios, la historia es rotundamente diferente. La calidad no es una característica del todo clara en el momento en que los consumidores optan por uno u otro servicio, generando importantes asimetrías de información entre los demandantes y los oferentes que, normalmente son en detrimento de los primeros.
De acuerdo con la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), la calidad del servicio consiste en la “totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio”.1
A su vez, el organismo internacional propone que para tener una visión general de la calidad de los servicios se deben considerar cuatro perspectivas, dos de ellas en relación con el usuario y, el resto con el proveedor.
Desde el punto de vista del usuario, la calidad del servicio puede considerarse como aquello que el consumidor percibe y lo que necesita. Respecto al proveedor, puede ser vista como la planeación para ofrecer un objetivo de calidad, a la vez que puede ser entendida como la que efectivamente se logra.
Calidad de los Servicios en México
La estadística de la herramienta “Soy Usuario”, desarrollada por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), señala que de mayo a junio de 2016, los usuarios reportaron 1,439 inconformidades, donde el 52.1% se relaciona con fallas en el servicio, lo que derivó en un promedio de 12.3 inconformidades categorizadas como fallas en el servicio por día.

Promedio por Día de Inconformidades Relacionadas con Fallas en el Servicio

Fuente: The Social Intelligence Unit con datos de los Informes Estadísticos “Soy Usuario”

Cabe resaltar que, en todos los reportes estadísticos de “Soy Usuario” disponibles, los servicios que registran una mayor proporción de inconformidades por fallas son la telefonía móvil y el Internet. En los diferentes reportes, la proporción de fallas en estos servicios ronda entre 65% y 70% respecto al total.

Proporción de Inconformidades por Fallas en Servicio por Tipo de Servicio

Fuente: The Social Intelligence Unit con datos de los Informes Estadísticos “Soy Usuario”

Estos datos deben ser considerados como aproximaciones a la medición de la calidad de los servicios, ya que sólo se observa lo que el usuario percibe, dejando atrás las otras tres perspectivas de la calidad señaladas por ITU.
Pasos Hacia Adelante
En 2015 fue publicado el anteproyecto que establece los lineamientos para fijar los índices y parámetros de calidad a los que deberán sujetarse los proveedores del servicio móvil en la prestación de los servicios a los usuarios finales.2
El documento establece los indicadores clave para medir la calidad de los servicios en las redes mismas, los cuales consideran la proporción de llamadas, el tiempo de entrega de SMS, la latencia de la red, entre otros. Además, en caso de ser posible, fija valores de cumplimiento de los mismos.
De esta forma, la propuesta, en conjunto con la herramienta “Soy Usuario” englobarían los cuatro puntos de vista de la calidad señalados por ITU, mismos que se mencionaron con anterioridad.
En lo que concierne a la aplicabilidad de los lineamientos, estos deben reconocer la forma en la que se sancionará, por un lado, la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión y, por otro, la Ley Federal de Protección al Consumidor en lo respectivo a las violaciones a la calidad de los servicios, ya que de esta forma se dará certeza a la protección de los derechos del consumidor.3
Hacer de la calidad de los servicios una característica revelada, tiene como consecuencia el empoderamiento del consumidor en su decisión alrededor de las ofertas de los proveedores, además de reducir los costos sociales generados por las asimetrías de la información.
Por ello, la definición de estrategias y criterios para su medición es trascendental en la conformación de un mercado que se encamine hacia la competencia y, por lo tanto, al incremento de los beneficios para el consumidor.
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1 Recommendation E.800 (09/08). Disponible en: https://www.itu.int/rec/T-REC-E.800-200809-I/es
2 Anteproyecto mediante el cual se establecen los Lineamientos que fijan los Índices y Parámetros de Calidad a los que deberán sujetarse los Prestadores del Servicio Móvil en la Prestación de los Servicios a Usuarios Finales. Disponible en: http://www.ift.org.mx/sites/default/files/industria/temasrelevantes/4417/documentos/anteproyectoparametroscalidad.pdf
3 Comentario de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones de la PROFECO al Anteproyecto mediante el cual se establecen los Lineamientos que fijan los Índices y Parámetros de Calidad a los que deberán sujetarse los Prestadores del Servicio Móvil en la Prestación de los Servicios a Usuarios Finales. Disponible en: http://www.ift.org.mx/sites/default/files/industria/temasrelevantes/consultaspublicas/documentos/profeco-subprocuraduriadeservicios.pdf